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SERVIZIO CLIENTI O CLIENTI AL SERVIZIO?

03 Mar

Ogni giorno che passa e che ho a che fare con delle attività di servizi mi faccio questa domanda. Sono io ad essere al loro servizio o loro a me? Perchè non è più chiaro il confine.

La mia ultima drammatica esperienza ha a che fare con la mia banca.

Riassumo per non ammorbarvi:

attivo una carta di credito prepagata, mi danno delle informazioni sommarie e mi dicono che la carta non è ancora utilizzabile per le transazioni su internet. Devono inviarmi un famigerato pin per l’abilitazione. Passano 10 giorni e nessuna traccia…chiamo la banca che mi dice che risolleticita. Passano altri 9 giorni. A questo punto mi rompo le scatole ed inoltren un reclamo scritto. Mi chiama la mia banca contrariata per il mio atteggiamento. E mi da una versione delle cose completamente diversa rispetto a quella iniziale. Un reclamo???? Come mi sono permesso, che oltraggio e lesa maesta! E’ inutile scrivere quanto mi sia inc…Faccio notare all’impiegato che probabilmente hanno problemi di comunicazione tra di loro e con i clienti.

Mi mandano il pin che non è accompagnato dallo user…quindi non mi serve a nulla. Contatto la mia banca che mi lascia appeso al telefono, cade la linea, riprovo svariate volte: occupato o cade la linea. Chiamo ben due servizi clienti 199, quindi a pagamento, che non mi sanno dare informazioni. Ad oggi sono al punto iniziale. Non ho ancora capito se posso o non posso usare questa benedetta carta!

Con tutta la buona volontà, apertura mentale, applicazione metaprogrammi, tecniche di rilassamento tibetane etc…come si può mantenere la calma?

Cosa sta succedendo? Perchè accadono queste cose? Perchè come cliente mi sento ripetutamente calpestato e non rispettato?

Vi faccio un’altra domanda: con la crisi in atto, con la concorrenza che morde i polpacci, come può una banca permettersi di trattare un ottimo cliente in questo modo?

Provo a dare delle risposte?

1) Il personale non è motivato

2) Il personale non è adatto a svolgere alcuni ruoli o non è adeguatamente formato

3) Il personale si sente sulla graticola e quindi ha un atteggiamento lassista nei confronti dei clienti

4) Il management non svolge il suo ruolo in maniera adeguata!

5) C’è sfrontatezza ed arroganza e non si ha paura di perdere i clienti

E poi? Lascio a voi l’arduo compito di aiutarmi a capire cosa stia succedendo nel mondo del terziario e dell’assistenza ai clienti.

Con il cuore

Luigi

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5 risposte a “SERVIZIO CLIENTI O CLIENTI AL SERVIZIO?

  1. marina

    3 marzo 2010 at 5:56 PM

    CAMBIA BANCA !!!!!!
    un abbraccio

     
    • Luigi Miano

      4 marzo 2010 at 9:04 AM

      Comunque i miei interrogativi non son scherzosi, andando al di la del mio caso. Rigurdano i costumi di una società che sta degenerando il suo vivere civile.

       
  2. marina

    5 marzo 2010 at 5:22 PM

    Anch’io non scherzavo! i tuoi interrogativi sono sacrosanti, tutti se li pongono giornalmente perchè questi sono fatti abituali. L’esperienza mi insegna che non serve a nulla parlare e che l’unica azione da mettere in essere è CAMBIARE! se, all’accadere di fatti simili tutti cambiassimo ……..ANCHE LE COSE CAMBIEREBBERO! La società siamo noi, cominciamo a muoverci punendo chi ci tratta così, passiamo dalle parole ai fatti. Che ne pensi? un abbraccio Marina

     
  3. winningsystems

    7 aprile 2010 at 6:17 PM

    Entra in banca e se non ti risolvono il problema subito, mettiti a urlare. Le tecniche tibetane non servono. Certa gente ascolta solo chi grida.

     
  4. Luigi Miano

    22 aprile 2010 at 2:09 PM

    ahhhhhhhhhhhhhhaaaaaaaaaaaaaaaaa!!!!

     

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